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Indicadores y tipos en la norma ISO 9001:2015

March 11, 2018


 

La definición de los Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad en la implantación de la norma ISO 9001 2015, es una tarea importante y bastante urgente, pero a su vez complicada. La creación de los Indicadores es prioritaria ya que contra antes los definamos, antes comenzaremos a registrar resultados, y antes obtendremos información que utilizar en la definición de objetivos o en la toma de otras decisiones.

 

RECOMENDACIÓN: Normalmente los Indicadores los suele determinar el Propietario del Proceso correspondiente. Y pese a ser una buena práctica, lo ideal es que lo haga conjuntamente con la Dirección. Ya que es la Dirección de la organización la que determina la misión y que espera del proceso, y por tanto en que quiere fijarse para determinar si sus necesidades se cumplen. Esta participación en la definición y seguimiento de los Indicadores, refuerza además su Liderazgo en el Sistema de Gestión.

 

A la hora de definir métricas del Sistema de Gestión de la Calidad, deberemos tener en cuenta que todo Indicador del Sistema de Gestión, deberá cumplir las siguientes características:

 

  1. Cuantificables: Los indicadores tienen que ser lo más objetivos posible. Por lo que deberemos evitar aquellos cuya valoración dependa de una valoración personal (ej.:"nivel de satisfacción: alto, medio o bajo"), utilizando aquellos asociados a mediciones numéricas (ej.: "número de reclamaciones: 53").

  2. Comparables: Muchos indicadores son útiles a medio o largo plazo, cuando tenemos un histórico de datos para poder comparar. Definir bien los indicadores desde el principio, nos ayudará a no tener que redefinir el indicador en un futuro, y perder toda la información registrada.

  3. Útiles: Un error muy común es definir indicadores que no aportan ningún valor, y sólo suponen trabajo a la hora de ser calculados y actualizados. Es mejor no tener indicadores, a tener indicadores malos que nos pueden llevar a confusión y a tomar acciones equivocadas.

  4. Reproducibles: Cualquier persona que calcule el valor de un indicador en un determinado momento, deberá llegar a los mismos resultados. Por lo que una clara definición del indicador y de su forma de cálculo, es fundamental para que sea considerado como apto.

  5. Medibles: En ocasiones se definen indicadores que la organización no es capaz de medir por falta de medios técnicos, o que el trabajo que supone calcularlos es mayor a la información que aportan. Automatizar al máximo su cálculo periódico y utilizar las herramientas adecuadas, es fundamental para que el Indicador sea eficaz.

 

IMPORTANTE: Es muy complicado elegir los indicadores más adecuados durante el proceso de implantación de un nuevo Sistema de Gestión según la norma ISO 9001 2015, dada la gran cantidad de conceptos nuevos a similar y los cambios que se producen en la organización y sus procesos. Así que suele ser habitual modificar o ajustar los indicadores unos meses después de haber comenzado a trabajar con el Sistema de Gestión de la Calidad, para que realmente cumplan las expectativas depositadas en ellos.

 

 

 

Tipos de indicadores

 

Dependiendo de su misión dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, los indicadores más comunes los podemos agrupar en las siguientes categorías según su principal función:

 

  1. Seguimiento de procesos: Se trata de indicadores de proceso orientados a garantizar que el proceso está bajo control, y se cumplen así los requisitos mínimos esperados. Suelen tener definidos Valores Límite para su seguimiento periódico, pero no Valores Objetivo.

  2. Cumplimiento de Objetivos: Todo Objetivo de nuestro Sistema de Gestión debería tener asociados uno o varios indicadores de seguimiento. En estos casos determinar un Valor Objetivo es obligatorio, y muy recomendable definir hitos intermedios.

  3. Calidad del producto: Toda organización dispone de métricas de control de la calidad de sus productos o servicios, que miden una determinada característica de los mismos, y garantiza así que se cumple un determinado requisito del cliente. En estos casos no suele tener sentido definir Valores Objetivo, ya que la especificación del cliente se debe cumplir desde el primer momento, pero los Valores Límite son obligatorios.

  4. Indicadores históricos: Algunos departamentos suelen calcular indicadores propios de manera habitual y desde hace muchos años: financieros, ventas, rotación personal... Que pese a no estar relacionados directamente con el Sistema de Gestión de la Calidad, en ocasiones pueden aportarnos información de alguno de sus procesos. Su gran ventaja es que ya se están calculando, por lo que no suponen ningún trabajo extra adicional; y es fácil que de disponga de un importante histórico de datos, que nos ayudará a analizar su evolución.

 

RECOMENDACIÓN: Una muy buena práctica es comunicar los objetivos y el seguimiento de los indicadores a todas las personas involucradas en su consecución. Esto facilita la percepción de que el trabajo de todos es importante, y motiva e implica a los empleados. Si esta comunicación la realiza la Dirección, conseguiremos además reforzar su liderazgo dentro de la organización.

 

 

Indicadores más comunes

 

Algunos de los indicadores más comunes a utilizar al menos el primer año de funcionamiento de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, y cumplir así los requisitos de la norma ISO 9001 2015, son los siguientes:

 

  1. Reclamaciones de cliente: No sólo se trata de calcular el número de reclamaciones de cliente que se producen cada mes. Sino también podemos analizar: la gravedad de las mismas según sus consecuencias, evaluar el tiempo de respuesta al cliente, o la efectividad de las acciones correctivas asociadas a las reclamaciones.

  2. No Conformidades: Seguir el número de No Conformidades de cada uno de los procesos, deberá ser siempre un indicador a tener en cuenta. Pero podemos utilizar otros indicadores relacionados con éste, como: cantidad de producto no conforme, costes y número de reprocesos, evolución de las tasas de defectos...

  3. Satisfacción de clientes: Cuando hablamos de analizar la satisfacción de los clientes, se nos vienen a la cabeza las encuestas de satisfacción y el análisis de sus resultados, como indicador del Sistema de Gestión de la Calidad. Pero tenemos otros indicadores indirectos muy interesantes y fáciles de calcular como: los tiempos de repetición de compra, índices de fidelización, tasas de nuevos clientes, incremento de facturación por cliente, etc.

  4. Evaluación de proveedores: Evaluar a los proveedores de productos y servicios de manera periódica, es un requisito de la norma ISO 9001 2015. Los indicadores asociados a este trabajo estarán asociados a: las no conformidades de cada proveedor, su nivel y calidad de respuesta ante las incidencias, los resultados de las evaluaciones periódicas...

  5. Capacitación del personal: Los empleados son una Parte Interesada más del Sistema de Gestión de la Calidad, y por tanto podremos seguir su nivel de satisfacción por medio de indicadores como: la tasa de absentismo, el nivel de concienciación por medio de encuestas, el índice de rotación, su índice de satisfacción, la efectividad de la formación y la contratación.

  6. Relacionados con los Objetivos: Cada uno de los Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, deberá tener asociados uno o varios indicadores de seguimiento. Estos pueden ser nuevos y calculados específicamente para el Objetivo, o utilizar los ya definidos en los procesos para obtener información del cumplimiento del Objetivo.

 

IMPORTANTE: Es habitual que se mantengan determinados indicadores que no aportan ninguna información al Sistema de Gestión, únicamente para presentados al auditor el día de la auditoría. Deberíamos evitar este tipo de prácticas, que sólo ayudan a que los empleados piensen que Sistema de Gestión sólo sirve para conseguir un certificado. Es más justificable indicar que no se dispone de indicador porque se está buscando el idóneo, a presentar uno con datos incorrectos o que no se toma en cuenta para ninguna decisión.

 

 

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